お仕事
2025.04.12
DJIサポート体験談｜正規代理店との対応の違いに驚き
正直驚いた。DJIの神対応とサポート力
そろそろDJI Mavic 3の点検時期だなと思い、ネットで方法を調べたのが今回のきっかけでした。
ある正規代理店のサイトに「DJI点検パック」の案内ページがあり、PDFにも申し込み手順が別途資料として閲覧できました。そこには「申し込み後にDJIの修理センターへ送り、点検対応。」ということで、私もその手順通りに、申し込みを進め、DJIへの集荷手続きなど手続きを行いました。
ところが、どうしても「点検パックチケット（仮）」なるものが見つからない。ページやPDFには明記されているのに、どこを探してもそのチケットを購入、印刷するようなリンクや該当ページがない。しかも、DJI自体には集荷サービスを申し込んでいるので、ヤマトさんが翌朝には来てしまう…。時間がない中で焦りながら、問い合わせフォームから連絡しました。
さらに「よくある問い合わせ」なども片っ端からチェックしてようやく、別ページで「点検パックは2024年4月で終了しました」との記載（完全な独立した別ページ）を発見！
……えっ？ 申し込みページにはそんな注意書き、どこにもなかったはず…。
夜遅くだったので、まずは翌日の某代理店からの返信を待つしかありません。とはいえ、どうにも不親切な案内とUIにモヤモヤが残ります。
一方で、並行してDJIサポートにも問い合わせてみようと、DJIのサポートページ内を探し、チャット問い合わせにたどり着きました。なんと夜間でも対応しており、事情を伝えると「詳細は明日担当からご連絡しますが、DJIでも点検は可能です。価格などについてもご心配ですよね。担当からすぐに詳細を伝えるように手配します。」と即答。対応がとても真摯で、こちらの状況に寄り添ってくれているのが伝わってきました。本当にありがたかったです。
翌日、DJIと某代理店の対応の差がはっきり
翌日すぐに、DJIサポート担当の方からDJI公式アカウントのLINEから連絡をいただきました。「お客様がご手配されたヤマト便でそのままお送りいただければ、こちらで点検いたします。」とのこと。迅速かつ丁寧な対応に、正直感動しました。
そこから遅れてお昼前、某正規代理店からの返信が届きました。
「DJI点検パックご利用時のDJIオンライン修理申し込み手順（PDF）」につきましては点検パック購入者様向けのご案内となります。販売は終了しておりますが、未使用の方はいらっしゃいますのでご了承くださいませ。」との回答。
うん…。それは理解できます。でも、せめてページにその旨を明記しておかないと、私のようにAI検索や直接リンクでそのページにたどり着いた人は「申し込みできる」と思い込んでしまいます。
さらにがっかりしたのは、メールの文面。「この度はご不便をおかけしました」的な一言もなし。「販売は終了しておりますが、未使用の方はいらっしゃいますのでご了承くださいませ。」と、まるで“そっちが勝手に勘違いしたんでしょ”的な口ぶり。極めつけは「ご丁寧なご連絡をお願い致します。」という、少し違和感のある表現。
さすがにこれにはがっかりしましたが、大人の対応として、「ご丁寧にご返信ありがとうございました。今回はDJIで対応していただきました。ただ、私のように間違える方もいらっしゃるかもしれませんので、点検申し込みページに『販売終了』の記載があると親切かと思います」と返信。
……しかし、それに対しても音沙汰なし（笑）
数年前も、結局助けてくれたのはDJI
実はこの某代理店さん、数年前に購入したDJI MAVIC 2 スマート送信機の不具合で問い合わせたときも、「不具合と判断をするのは現状では難しくなっております。（略）検査・修理ご依頼についてはお客様より直接メーカーにご依頼を」といった冷たい対応をされ、怒りを覚えた記憶があります。
このときも仕方なくDJI本社に直接問い合わせたのですが、すぐに状況を理解してくれて、結果的にプロポを交換対応してくれました。交換対応になった製品を販売しておきながら「不具合かどうかはわかりかねる。あなたがメーカーに聞いて。」という回答…。ちょっと不誠実が過ぎませんかね。あのときも、今回も、結局救ってくれたのはDJIでした。
某代理店さんの対応は相変わらず淡々としていて、結局何も解決しないまま、やり取りも自然消滅のようなかたちに。今回もまた、同じような展開に「やっぱり…」という感想しかありませんでした。
ごめんなさい。それ以降ドローンのような大きな買い物は某代理店さんではせずに、関連した細かい製品やPGYTECHの製品など購入していましたが、これを機会に二度と利用することはないです…。
もちろん、たまたまそのとき対応された方が、ちょっと気持ちに余裕のないタイミングだったのかもしれませんし、結果的に少し冷たく感じるメールになってしまっただけなのかもしれません。私だけの体験で会社全体を判断するのはあまり良くないでしょう。
メーカー直通が一番安心だった
でも今回の対応を通じて感じたのは、「結局どこまで顧客に向き合ってくれるか」で、サポートの良し悪しは決まるということ。
チャット、LINE、電話すべてがスムーズにつながり、翌日に点検、原因究明、修理内容の提示と、ここまでのスピード感。点検結果もモータ音の異常とジンバル不具合が見つかりましたが、その修理費用もジンバルとモーターの交換込みで約2万円ちょっと。某代理店さんの点検だけのパックより安価で、しかも手厚い！（モーターとジンバルの交換って、ほぼ新品みたいになりますよね（汗））
メールもLINEも終始丁寧で、やり取りのひとつひとつに誠実さを感じました。しかも見積もり・支払いのあとにすぐに電話で「今回の件で不明やことや、心配されていることはございませんでしょうか？」と連絡をいただきました。神対応…。
情報の出し方ひとつで、信頼は変わる
今回のことであらためて思ったのは、「終了したサービス」や「今は受け付けていない内容」こそ、目立つところにきちんと書いておくべきだということ。
見つけづらい場所に小さく書いてあっても、ユーザーがそれに気づかなければ意味がない。誤認が起きれば、ユーザーは混乱し、信頼を損ない、結果として企業側の印象も悪くなる。とてももったいないことです。
結局、今回もDJIに救われた
数年前も、そして今回も。困ったときに手を差し伸べてくれたのは、DJIでした。
対応のスピード、丁寧さ、価格、どれを取っても「メーカー直通でよかった」と心から思える体験でした。
代理店とメーカー、どちらに相談するか迷っている方もいるかもしれません。そんな方にとって、少しでも参考になればうれしいです。同じ代理店でもシステム5さんとかは対応はとても良いですよ。確かMavic 2 Pro の点検をお願いしたのがシステム5さんだったのですが、なんの問題もありませんでした。
ただ、困るのがこの某代理店さん、愛用しているHasselbladの正規代理店でもあるんですよね…。サポートが必要にならないことを祈りつつ、これからはより一層大切に使っていこうと思います。
※当サイトではAmazonなどの購入リンクは広告リンクを使用しています。
shinobuOsawa
写真、動画、空撮からウェブや紙のデザインまで幅広く手掛けるクリエイターっぽい人。
筋トレと子どもをこよなく愛する、クスッと笑えるプチ不幸体質の持ち主。
筋トレ好きの内蔵貧弱系。親しくなるとオネエ言葉になります。
写真を画像ではなく、用紙にこだわり、オリジナルプリントとして手元に残り続けることができる作品を生み出すことが目標です。
